NPS para eventos

O NPS para eventos (Net Promoter Score) é uma metodologia comumente utilizada em pesquisas de satisfação. Em eventos, sua aplicação pode fazer parte das ações pós-produção.

São importantes formas de medir os resultados deles, portanto, nesse artigo descubra o que são, como aplicar e medir esse tipo de indicador.

• O que é NPS?
• Por que o NPS para eventos são importantes?
• Como aplicar o NPS para eventos?
• Como medir o NPS para eventos?
• Mais formas de medir resultados

O que é NPS?

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica de lealdade criada em 2003, é uma metodologia muito utilizada em pesquisas de satisfação. 

Através desta métrica, a empresa que fez a pesquisa poderá saber como seu serviço ou produto impactou os seus clientes, se eles gostaram e recomendam a outras pessoas.

É a famosa pesquisa que provavelmente você já se deparou em algum momento “De 0 a 10, como foi a sua experiência com a empresa X”. Além disso, costumam ser acompanhadas da pergunta “Justifique sua nota”.

De acordo com as notas, pode-se identificar três tipos diferentes de clientes: eles são conhecidos como detratores, que dão nota de 0 a 6, neutros, com notas 7 e 8, e por fim os promotores, que avaliam com nota 9 e 10.

Você pode ver isso mais claramente na representação abaixo:

Os detratores são clientes que deram notas entre 0 e 6, eles possivelmente acabaram tendo uma experiência ruim com a empresa e tendem a não recomendar a marca ou evento. E não para por aí, são pessoas que podem até ativamente falar mal da sua marca.

É importante se atentar a estes clientes e entender o que eles não gostaram e como você pode melhorar no futuro. Outras pessoas que não acabaram respondendo a pesquisa podem ter a mesma opinião, busque sempre aperfeiçoar as estratégias do seu evento.

As respostas da sua NPS podem, inclusive, serem usadas para compor o relatório de eventos, instrumento que visa ajudar a pessoa que produz eventos a melhorar sempre.

Já os neutros, ficam concentrados entre as notas 7 e 8, não tiveram uma experiência incrível, mas também não foi muito ruim.

Enquanto os promotores, aqueles que deram notas 9 e 10, possuem essa experiência incrível que falamos. Eles podem inclusive se tornar clientes fiéis da sua empresa.

Além de serem mais propensos a recomendar o seu produto ou serviço, pensando nisso, você pode incluir na sua estratégia um incentivo para que os promotores postem em suas redes sociais, algo que lhe ajuda a alcançar ainda mais pessoas.

Por que o NPS para eventos é importante?

E nos eventos, o NPS é extremamente importante, ele traz uma certa clareza de onde a equipe de produção acertou e onde ela errou, dessa forma pode-se analisar para obter melhorias em uma futura organização.

Com os resultados trazidos pelo NPS, você poderá identificar os problemas presentes no evento e pensar nas melhores formas de resolver para que eles não aconteçam mais ou sejam mínimos.

Se você, como produtor(a) de eventos, mantém um relatório e usa de metodologias do tipo PDCA, esse modelo de pesquisa é essencial para a coleta de feedbacks ao final do evento.

Como aplicar o NPS para eventos?

O NPS para eventos pode ser aplicado ao final do evento, por exemplo, durante a finalização do palestrante ou moderador é enviada uma enquete para que as pessoas respondam.

Ou então, ele pode ser usado como uma ferramenta de pós-evento para manter o relacionamento com o participante. Um exemplo disso é fazer o envio da pesquisa de satisfação por e-mail, para que as pessoas tenham mais tempo para pensar e dar a sua opinião real.

Além disso, você já pode abrir novas portas para outras formas de comunicação, como o envio de newsletter, convites para novos eventos e outros.

Essa é uma das melhores maneiras de adquirir o feedback, pode ser enviado logo após o evento ou no dia seguinte.

Como medir o NPS em eventos?

De forma geral, podemos utilizar uma conta básica para medir o NPS.

Depois de aplicar a pesquisa, você terá todos os dados em mãos, mas não é aí que acaba esse processo.

Reúna todos os dados e lembre-se das categorias de clientes: os detratores, neutros e promotores.

Use a seguinte fórmula: 

(Foto do Exact Sales)

Por exemplo, você enviou uma pesquisa de satisfação e obteve 100 respostas, sendo 50 delas promotores, 25 detratores e 25 neutros.

Ou seja, a conta ficará assim:

Depois do resultado, é importante entender como se interpreta esse tipo de nota. Veja os critérios:

• De -100 a 0: zona crítica, muitos clientes detratores;
• De 1 a 50: zona de aperfeiçoamento, muitos clientes detratores e neutros;
• De 51 a 75: zona de qualidade, existem mais clientes neutros e promotores, do que os detratores;
• De 76 a 100: zona de perfeição, a grande maioria dos clientes são promotores com pouquíssimos detratores.

Mais formas de medir resultados

Além do NPS, ou pesquisas de satisfação, existem outras formas de medir resultados e acompanhar os indicadores do seu evento.

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